Morador de Itapipoca, no interior do Ceará, Rafael havia comprado o aparelho na Amazon. Ele conta que deixou de adquirir o produto em outros sites com preços menores.
Ele escolheu um produto do vendedor Amazon.com.br como medida para tentar garantir uma transação segura, sem comprar por meio de outras lojas que podem comercializar dentro da plataforma. Desta forma, a Amazon era a responsável pela venda e pela entrega do produto.
Ao receber o produto em casa, Rafael informou um código de verificação ao entregador, como medida de segurança. Ele conferiu que os dados dele estavam corretos na etiqueta que veio junto ao pacote, que estava lacrado.
“A primeira coisa que eu estranhei é que o produto estava leve. Como eu não compro celular há muitos anos, acho que foi em 2022 a última vez que comprei um celular… Eu sei que hoje em dia não vem mais o carregador, não vem mais outras coisas, meio que poderia ser algo assim, né? Aí quando eu abri foi que eu tomei o susto. Tava uma caixa de bombons Bis azul”, relatou Rafael.
O iPhone comprado seria usado pela esposa de Rafael. Ela havia pedido a ajuda do marido porque ele tinha o hábito de fazer várias compras pela internet. Eles planejaram a compra desde o mês de dezembro e parcelaram o valor em 12 vezes no cartão de crédito.
Após seis dias tentando resolver o problema e recebendo respostas negativas da Amazon, Rafael conseguiu receber o estorno do valor total da compra na manhã desta quinta-feira (29).
Até a quarta-feira (28), em contatos por meio de chat, ligação telefônica e e-mails, a empresa havia informado ao cliente que não faria reembolso ou devolução do produto, afirmando que o iPhone estava na embalagem quando saiu do centro de distribuição.
Solicitado posicionamento sobre o caso à Amazon nesta quarta-feira (28). Na quinta-feira (29), a empresa respondeu que “A Amazon Brasil está investigando o ocorrido e retomará o contato diretamente com o consumidor para resolver o problema.”
Problema em compra anterior
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Empresa respondeu por e-mail para cliente afirmando que produto saiu corretamente do centro de distribuição — Foto: Rafael Braga/Arquivo Pessoal
Em um primeiro e-mail recebido por Rafael, a empresa citou que havia analisado a conta e o histórico de pedidos dele na plataforma. A mensagem citava que ele havia reportado a falta de um produto em um pedido feito no passado.
“Quando uma atividade incomum na conta como esta nos chama a atenção, avaliamos cada conta para determinar se é necessário realizar outra ação ou fechar a conta. Se o problema persistir, poderemos impedir que você compre em nosso site”, diz a mensagem recebida.
Rafael explicou que a compra mencionada foi de um cooler para um processador de computador, no valor de R$ 89,91. O pedido foi feito em novembro de 2024. Segundo o enfermeiro, enquanto esperava pelo produto, ele recebeu o aviso de que a encomenda havia sido extraviada.
“Mas nesse eu não tive nenhum problema. Acessei o contato da Amazon, e eles me reembolsaram integralmente, sem problemas”, conta Rafael.
Na tarde desta quarta-feira (28), o cliente recebeu mais dois e-mails da empresa (veja imagem acima). Um informava que ele não seria reembolsado pelo celular comprado em janeiro deste ano, enquanto o outro repetia que a conta dele poderia ser encerrada após ele ter solicitado reembolso para vários pedidos.
Na quinta-feira (29), Rafael teve o valor total da compra do iPhone estornado pela Amazon.
Tentativas em outras instâncias
Diante das primeiras respostas negativas da Amazon, Rafael buscou resolver o problema de outras formas. Na noite da segunda-feira (26), ele registrou um boletim eletrônico de ocorrência sobre o caso.
O enfermeiro contou que foi orientado a acionar o Programa de Orientação, Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) e um Juizado Especial Cível, conhecido popularmente como Juizado de Pequenas Causas.
Ele explicou que, por nunca ter tido problemas semelhantes, ainda precisaria aprender como funcionam esses processos e não chegou a acionar os órgãos.
“É um produto muito caro, isso deixa a gente muito mal. Inclusive, no sábado, eu fiquei me sentindo culpado, sabe? Pensando: “O que foi que eu fiz de errado, será que eu deveria ter feito mais alguma coisa?”. Mas pensando melhor, eu recebi o produto lacrado, não recebi um produto violado. Era uma loja em que eu confiava. Eu fiquei muito chateado”, partilha Rafael.
Ele explica que, quando compra em outros sites, costuma fazer a gravação da tela durante todo o processo, buscando ter evidências que comprovem a compra em casos de problemas. Desta vez, contou que não achou necessário gravar por estar comprando em um site considerado confiável.
“Sinceramente, eu acho que não faço mais compras assim, pelo menos essas de valor mais alto… A não ser que sejam coisas simples, do dia a dia. Porque eu comprei com eles justamente por essa questão da segurança”, conclui o enfermeiro.
Dentre os materiais que Rafael guardou para tentar resolver o problema, ele tinha a nota fiscal do iPhone, acessada por meio da conta na Amazon, e a caixa de Bis. Isso porque ele acreditava que alguma informação na embalagem do biscoito poderia ajudar a rastrear de onde havia saído o produto.
Ao comunicar a reportagem sobre o estorno do valor do celular, ele comemorou por ver o problema resolvido após seis dias de apreensão./g1
(Foto: Reprodução)
