A nova funcionalidade também vale se houver falhas em transações do Pix Automático. Ela, contudo, não pode ser acionada em casos de desacordos comerciais nem quando o próprio pagador envia um Pix para a pessoa errada por engano –por exemplo, devido a um erro de digitação da chave. Por meio do aplicativo, será possível consultar o andamento do pedido de devolução do recurso transferido.
Conforme determinação do BC, o menu do aplicativo deve disponibilizar opções para registrar uma contestação de transações via Pix realizadas nos últimos 80 dias e para consultar pedidos já realizados, trazendo informações como andamento e prazo limite para resolução, envio de informações complementares e cancelamento de pedidos registrados.
Quando o usuário contestar um Pix, os bancos devem informar (ao menos no primeiro acesso) as regras e etapas do processo, bem como o prazo máximo para solicitar a devolução dos recursos se a pessoa for vítima de golpe, fraude ou crime.
Como exemplo, o BC sugere indicar que o envio de documentação complementar auxilia na comprovação da fraude ou que, se a solicitação for considerada procedente, o usuário receberá o dinheiro de volta em um prazo de até 11 dias.
A autoridade monetária também inclui o alerta de que, se a pessoa que recebeu o Pix não tiver os recursos totais disponíveis, a instituição irá monitorar a conta dela por até 90 dias da transação original e poderá realizar devoluções complementares.
O BC estabelece ainda que, quando o cliente acionar a função de contestação, o banco deve direcioná-lo para o extrato da conta ou do Pix para a seleção da transação objeto da contestação. Em seguida, o usuário deve ser questionado sobre qual tipo de golpe, fraude ou crime sofreu, conforme as tipificações que constam no manual operacional do sistema.
Entre as respostas possíveis que devem ser disponibilizadas ao cliente, o BC exemplifica:
- Fui enganado por um golpista e realizei uma transação;
- Outra pessoa transferiu recursos da minha conta, sem acesso à minha senha e sem o meu conhecimento;
- Fui ameaçado ou tive minha liberdade restringida para ser forçado a fazer uma transação;
- Um fraudador usou minha senha para transferir recursos da minha conta, sem a minha autorização;
- Outro tipo de golpe (nesse caso, o banco também deverá colocar um campo solicitando um relato descritivo sobre o crime, com até 2.000 caracteres).
Ao registrar a demanda, a instituição financeira deverá fornecer dados como número do protocolo da solicitação de devolução, com data e horário; prazo máximo de resposta ao usuário acerca da aceitação ou recusa da contestação; existência de saldo na conta de quem recebeu a transação original para efetivação da devolução parcial ou total do valor, além da informação de que a instituição do recebedor será notificada da suspeita de fraude.
A pessoa que recebeu o Pix original deve ser imediatamente notificada sobre o bloqueio na sua conta. O aviso deve conter, no mínimo, as seguintes informações:
- Motivo do bloqueio;
- Valor bloqueado e valor da transação original;
- Nome do usuário pagador;
- Data e horário (de Brasília) da transação original;
- Prazo máximo do bloqueio (11 dias).
Caso os recursos bloqueados sejam efetivamente devolvidos, quem recebeu o Pix original deve ser avisado instantaneamente. A notificação precisa conter, ao menos, as seguintes informações:
- Valor devolvido e valor da transação original;
- Data e horário (de Brasília) do bloqueio e da transação original;
- Nome do destinatário da devolução.
Em caso de devolução, o usuário que fez o Pix original também deve ser notificado imediatamente. As seguintes informações devem ser fornecidas no aviso:
- Valor creditado e valor da transação original;
- Nome do remetente da devolução;
- Data e horário (de Brasília) da transação original.
O cliente também poderá cancelar um pedido registrado, se desejar. Ao solicitar a anulação, ele deve ser questionado antes de confirmação se tem certeza de que deseja prosseguir.
Em caso de falha operacional que impossibilite o registro da contestação da transação via Pix, o usuário deve ser imediatamente informado sobre essa situação por meio de uma mensagem que deixe claro que houve um problema técnico ou de comunicação.
Se um pedido de devolução for negado, a pessoa precisa ser comunicada de que não poderá efetuar um novo registro e ser orientada a entrar em contato com o canal de atendimento disponibilizado pela instituição para tratamento de reclamações sobre Pix.
Se o usuário selecionar uma situação não contemplada pelo mecanismo do BC, ele deve ser comunicado de que não será possível concluir o registro da contestação pelo aplicativo do banco e que pode tentar a devolução diretamente com o recebedor./Folha SP
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